Afgelopen week liep ik tot twee keer toe tegen een situatie aan waarvan ik dacht: Wie is hier nu de klant? Ik werd niet als klant behandeld maar als iemand die moest doen zoals de leverancier het wilde. Tsja, dat is voor mij de rode lap op een stier, het woord moeten sowieso ;) Iemand die dat herkent ;0). Ademhalen moet ik, maar voor de rest….
Dat maakte dat ik deze week nadacht over hoe wij als ondernemers ervoor zorgen dat onze klanten tevreden zijn. En wat maakt dan die klanten tevreden? Wat drijft hen?
En zie hier een interessant artikel van Adformatie: Scoor met je klantbeleving: focus op emotie. Het gaat blijkbaar niet om de klanttevredenheid maar de emotionele binding die de klant met jou ervaart. Die binding zorgt ervoor dat mensen je advies volgen, je product of diensten kopen, minder prijsgevoelig zijn en eerder bereid zijn je aan te bevelen aan anderen. Wat wil je nog meer!?
Maar hoe dan? Uit een artikel in Harvard Business Review (An emotional connection matters more than customer satisfaction) blijkt dat er tien behoeften van de klant te onderscheiden zijn. En die sluiten vrijwel naadloos aan op de 6 drijfveren die vanuit Management Drives worden gebruikt.
Een motivatie / behoefte van de klant die genoemd wordt, is het gevoel ergens bij te willen horen. Dat is herkenbaar vanuit de Groene drijfveer. Hoe doe je dat dan als ondernemer? Dan creëer je bijvoorbeeld een community waarin mensen zich thuisvoelen en graag bij willen horen.
Specifiek dus, niet zo algemeen, maar en FB-groep over chihuahua’s of stiefmoeders of rauw eten, je kan het zo gek niet bedenken. Maar jij als ondernemer kan ervoor zorgen dat mensen zich daar thuisvoelen en dus graag bij jou willen horen.
Een andere drijfveer is het milieu beschermen. Ook een Groene trouwens ;) Verkoop jij een produkt? En doe je dat op een duurzame manier? Vent dat dan uit! Maak duidelijk wat duurzaamheid voor jou betekent. Zo voelt die klant niet alleen een binding met jouw product maar ook met jou.
Er zijn ook klanten die noemen het gevoel van vrijheid als drijfveer. Als je vaker mijn blog leest dan herken je hier de Gele drijfveer in. Daarom ben ik als Gele zo blij met Bloomon. Niet alleen vanwege de bloemen. Maar juist ook de vrijheid. Ik kan aanklikken wanneer ik wel/niet een bos wil ontvangen, maat bos kan ik elk moment wijzigen. Ik zit nergens aan vast, daar word ik als Gele inderdaad heel blij van.
Niet van degenen die aan de deur komen voor een goed doel en dan dat je daaraan vast zit. Daar heb ik zo’n hekel aan! Collecte is prima, ik doneer en klaar. Daar word ik geen klant van. Nou goed, je begrijpt vast mijn punt ;).
Succeed in life. Ook zo’n mooie drijfveer die klanten noemen. Absoluut een Oranje drijfveer. Dus hoe bind je deze klanten? Door hen te laten voelen dat ze een succesvol en betekenisvol leven leiden wat verder gaat dan alleen geld.
Dat is ook wat je in veel netwerken zoals de Rotary of Lions ziet. Het gaat niet alleen om het netwerken maar bijvoorbeeld ook gezamenlijk een goed doel steunen of zelf iets opzetten. Zo zag ik laatst dat netwerk Vizi de wensen van een bewonerscentrum in vervulling liet gaan.
Sense of thrill, een typisch Rode drijfveer. Deze klanten willen spanning en sensatie, fysieke uitdagingen. Zo zie je de laatste tijd ook ondernemers die trainingen geven door een trail te volgen of een berg te beklimmen. Klanten die van die fysieke uitdaging houden komen dan bij jou. Voelen die connectie met jou.
Ik kan nog wel door even doorgaan, zoals je begrijpt.
Ik ben ervan overtuigd dat als je kijkt naar je eigen drijfveren je jouw ideale klant precies kan geven wat hij/zij wil.
Waarom? Omdat jij diezelfde behoefte hebt en daarom de drijfveren van jouw klant goed aanvoelt. En je die klant dus precies kan geven wat die zoekt: ergens bij horen, vrijheid, spanning etc.
Dit onderwerp inspireerde mij zo dat ik heb besloten een training te geven. Heb je interesse ? Klik dan hier, mail ik je later alle informatie toe.
P.S Heb jij mij vorige blogs ook gelezen?
– Hoe ga jij om met tijdsdruk?
– 6 redenen om je afspraak niet na te komen
